化妆品零售是一门博大精深的学问，身处一线的BA，更是必然会面对各种各样的情景。就像品观君周末去参加相亲会，有上来就问品观君有没有房子的，有问品观君想不想姐弟恋的，有问品观君介不介意对象有备胎的，还有问品观君接不接受形婚的……

品观君只想说，作为一个出色的情场浪子，这些问题根本难不倒我。品观君一句话就让她们就抛弃了所有疑问，义无反顾、死心塌地地跟着我去领证了。

那句话就是：“我什么都没有，但是除了我，全世界哪里还找得到这样帅的大小伙子！”

然而卖化妆品终归不像品观君相亲这么简单。我们化妆品店里的BA常常会碰到各色各样的顾客和各类销售场景，那又如何应对呢？品观君根据自己的相亲心得，整理了一份销售话术大全，涵括了20个销售场景和38种应对方法。拿好不谢！

1、顾客说：“我不要你们的赠品了，把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”

“公司规定不能这么做。”切记，“公司规定”这四个字一定不要说，因为顾客才不会管你公司是怎么规定的呢。

话术一：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢……”介绍赠品的优点，让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

2、顾客对BA说：“这两个都不错，你看我买哪一个？”

这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，都会马上指向其中一款产品。“这个好，您买这个吧！”随即打算开票。结果顾客买回去不满意回来调换，退货的风险就变大了。

因为是您帮顾客选择的，顾客一般会说，“当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我自己喜欢的，所以你要帮我换或者退。”所以遇到这种问题，我们一般不帮他下结论。遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？

话术一：“这件的特点是……那件的特点是……您觉得哪件更适合自己呢？”如果顾客非要您决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这件比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。

3、顾客与朋友讨论：“你觉得如何？”

顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。　　

话术一：“小姐，您有眼光，您帮您朋友看一下。”这样说就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出什么坏话来，没有人会想让别人说自己没眼光。

如果顾客的朋友说：“我没眼光。”那么我们顺水推舟，“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的就是开玩笑的语气了。一般说完“您有眼光，您看一下。”就可以做好开票的准备了。

4、顾客说：“太贵了！”

话术一：“其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4-5个月的售后服务，一次平均下来也才二三十元钱。您在传统美容院随便办张月卡都是两三百元，用的都是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤推荐的，看您需要改善哪方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。”

话术二：“姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止3块钱啊，对不对！”

话术三：“假如有一个产品没有效果，但是便宜，您愿意买吗？您肯定不愿意对不对？您挑选的这款产品优点这么突出，您每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，简直是经济划算！”

5、顾客问：“价格这么便宜会不会没效果啊？”

话术一： “影响价格的因素有很多，除了产品成本本身，还有广告费用啊，进口关税啊，包装等等，带有大量的附加值。这款产品就属于附加值比较低的类型，主要靠消费者的认可做市场推广。价格高低并不影响使用效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。”

6、顾客问：这个产品能便宜点吗？”

一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。

话术一：周期分解法，类似于“小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊！”

话术二：用“多”取代“少”。当顾客要求价格便宜的时候，不少人会这样说：“您少买件衣服就过来了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服吧，买衣服和买保养品一样，都是为了美丽嘛”，避免了痛苦，转移成了快乐。

7、顾客说：“我已经在别的店办了会员！”

话术一：“您可以多给自己一个选择嘛，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。”

话术二：“您看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善并不明显。其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”

8、顾客说：“回去考虑一下，再决定！”

话术一：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这样慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”

话术二：“姐，您买不买都没有关系，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合您使用，难道您不希望您皮肤光滑明亮，对自己更加有信心？”

9、顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”

话术一：首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到您的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不下次有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

10、顾客说：“你们这个品牌没有听过！”

话术一：先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答，“今天刚注意到。”即可讲一句“那太好了，正好了解一下。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠结。

话术二：“对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多顾客接受，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费体验发展起来的。”

话术三：“现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透彻，而且我们是通过让顾客免费体验来感受我们的效果和质量的，这正是我们对产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没有效果和对您的皮肤有没有改善！”

11、顾客说：“每个都说自己产品好！”

话术一：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，您不介意的话，我现在可以先帮您做皮肤测试，然后体验一下我们的产品。”

12、顾客说：“您们的产品好少呀，没啥好买的！”

话术一：“是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的产品呢？”

话术二：“我们这儿的产品确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看面霜，还是......”

13、顾客问：“你们质量会不会有问题？”

话术一：“虽然我们是卖产品的，但是我个人现在也很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高。正是这样我才会推荐这个品牌的产品，就是因为它的质量有保证。”

14、顾客说：“这么贵啊，能送我这支洗面奶吗？否则就不买了。”

话术一：“唉呀！您眼光真好，这支洗面奶好多人问，所以我们已经向上级申请了！看是否能够下一次把他做成客户的赠品，如果您喜欢的话，通知下来我第一时间通知您！”

话术二：“您眼光真好！这是我们这一季销售最好的洗面奶，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，是不是可以给您比较优惠的折扣，您请稍等一下，我打个电话！”

话术三：“您真是好眼光！这洗面奶确实很好搭配护肤品，只是这洗面奶也是我们这一季的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！不过您可以这次一起带，因为加起来已经超过XXX块钱，我可以帮您申请一张VIP卡，所以折扣打下来才XXX钱，非常的划算！而且我们的VIP卡可以XXX。”

15、顾客说：“我今天带的钱不够！”

话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊！来，您过来这里刷卡吧。”

话术二：“没关系我们可以送货上门，不会耽误您改善皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。”

话术三：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和您交个朋友以后互相交流一下，今天与您聊天相当愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

16、顾客说：“我不需要！”

话术一：“（针对不注重仪容的）怎么会啦，爱美是女人天性，没有哪个女人会拒绝美丽的。”

话术二：“（针对年轻没有必要保养的）可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。”

话术三：“（针对护理意识薄弱的）二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。”

17、顾客说：“别的品牌便宜。”

话术一：“别家的价格可能真的比我们的价格低。其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质。但我从未发现任何一个品牌以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务。一分钱一分货，您说是这样吗？”

18、顾客说：“用一套的产品太麻烦了。”

话术一：“产品与产品合起来用或许只有1倍的功效，假如成套使用就会有大于2倍的功效。我们要改变的是观念与习惯。”

话术二：“退一步讲，与其它产品一起使用也没有抵触。”先介绍1-2款产品，然后不断跟进，让她逐步接受所有的产品，成为产品的终身受益者。

19、顾客进店试用产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。

话术一：“唉呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试用都没有人试过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！”

话术二：“唉呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一件新的了，您新拆开试试刚好可以带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这最后一件产品了！”

20、顾客已经做好了体验，选好了产品，到了最后购买的时候顾客说：“我今天赶时间，下次再说吧！”

话术一：“既然您有急事，我就不详细介绍了。为了节约时间，如果您下决心想买的话，我们迅速给您开好单！我以专业的态度向您保证，这套XX系列质量可靠，价格在您的承受范围内，是很不错的选择。这些产品每天要使用，您不能因为有急事就耽搁正常的购买和使用，就像再怎么忙，也是要每天吃饭一样。”

话术二：“好的，再请您留两三分钟可以吗？我长话短说，您看如何？”（提出要求，只要顾客能留下来，就还有机会）顾客：“好吧，就几分钟”（如果顾客不是特别急，大多数顾客会多留几分钟）。“我就不多废话了。（简单介绍这款产品最大的卖点及顾客的需求）您已经花了那么多时间挑选，不做决定而前功尽弃的话，也很可惜。这样吧，我们为您开单，非常快，不会耽搁您的时间。”

话术三：有时顾客并不是真的赶时间，而是不满意BA的服务或某些细节，找借口离开。这个时候可以直说：“姐，您刚刚都挑得好好的，也不像特别有急事的样子，突然要离开，是不是您不满意我的服务或介绍，您尽管提，我一定会虚心接受，积极改进的。无论如何，帮您选到合适的产品是我的职责，买不买的决定权在您。从我的角度看，这款产品真的非常适合您。”

（注：本文部分整合自有功网及网络内容）