过去被视为“专业”的导购人员，如今已成为屈臣氏被诟病最多的槽点。 “人生中皮肤最差的时候就是进屈臣氏时”、 “导购比顾客还多，一直贴身推销，真的很烦”……类似这些表达不满的声音，其实并不少见。

而屈臣氏，似乎也没有无动于衷。

据网友“拔草师_Pro”日前在北京一家屈臣氏拍到的照片显示，店内将购物篮分成两堆摆放，分别系上绿色丝带和红色丝带，绿色丝带购物篮上方标注着“我希望自助购物体验”，红色丝带购物篮上方标注的则是“我需要店员的帮助”。

对此，网友展开了热议：有的表示“屈臣氏终于想明白了”、有的则指出“希望能进行全国推广”。还有网友戏称“自助的篮子会不会一进去就抢光了”…… 

对此，化妆品零售行业的专家及从业者又是怎么看的呢？

屈臣氏的改变意味着什么？

品观网（pinguan.com）特约作者、零售连锁实战型专家袁耿胜指出，“购物篮系上两色丝带”的设计，不是首次出现，在台湾的屈臣氏已经有过，北京这次可能只是引进。

不过，屈臣氏正在大刀阔斧进行革新是无疑了。此次购物篮的改变，体现了屈臣氏在消费者服务上的细致贴心，但是否会大范围推广，还未能考证。

宁波星野家创始人李星表示，“购物篮”只是一个很小的变化，能带来什么结果还不好说，先静观其变。事情虽小，却也折射出屈臣氏迎合当下消费者的心态之急切。

据其分析，以屈臣氏为代表的化妆品零售行业面临一个困境：不改变就死了，改变却又找不到方向，谁能率先找到突破点，就能赢得新环境下的消费者。

光合社创始人叶光则表示，屈臣氏这两年业绩下滑，除了经营品类方面的原因，和对目标性客户群体拿捏不准外，最重要的一点是：导购对顾客的硬性推广，造成了购物体验不佳，甚至出现“一个顾客进店、八九个导购围着” 的状况。

所以，屈臣氏做出了很多改变，从清理一批国货到减少厂家专有的促销，到注重专业服务和购物氛围的改造，以及LOGO的提升等,可以说，在尽量调整到“尊重顾客初始选择”的角度，这次购物篮的改变，是对此的一种延续。

西安美澜阁&age28's创始人王建华表示，服务是零售行业取胜的法宝，从令人作烦的BA到绿色购物篮，屈臣氏遵循的是市场变化。从市场的大方向上看，很多细节的改变都是合理且不足为奇的。

自助购物的效果一定好吗？

对于购物篮的变化，广西明宇美妆的创始人赵明宇也发表了自己的看法。在他看来，屈臣氏正在紧跟时代，可能会在这两年业绩疲软的情况下，靠门店改造及一些销售模式的改变，去重新争回其霸主的地位。

赵明宇分析，越是体量大的连锁体系，越是需要去做这些细节上的改变，因为，很可能一个小的改变就能让原本的客群重拾信心。

袁耿胜也表示，作为一家老牌零售企业，屈臣氏在运营管理上的这些细节，确实比很多本土连锁企业做得好。

不过，叶光也指出，屈臣氏此番红绿两色购物篮的设置很聪明，但也存在缺陷。因为在实际购物过程中，“顾客的需求是可变的”。

比如，顾客在自助购物时，可能会对其他品类产生兴趣，但因为拿的是绿色购物篮，店员不敢上前介绍，就造成了一个信息断档。

所以，叶光认为在尊重消费者的同时，也不能矫枉过正，不能被购物篮的颜色所“定型”。某种意义上讲，这样做等于放弃了部分顾客，因而还需要一点柔性的调整，找到更佳的方式。 

对此，他提出了相关对策：店员可以在顾客身边大概两三米处观察，当顾客有抬头或是明显在寻找其他人的举动，或是拿了几个产品在比较时，导购可以适当上前介绍。

下一步，屈臣氏还会怎么做？

不得不说，屈臣氏近两年变化频频，动作确实很大。

2017年4月，屈臣氏潮流店在上海正大广场开业，经典的黑白配色，加上彩色霓虹灯，把这里跟传统的屈臣氏门店区别开来。

8月28日，屈臣氏首家彩妆旗舰店在京东正式开业，实体门店在售的美宝莲、玛丽黛佳、卡姿兰等17个彩妆品牌及洁面品牌碧柔全部导入。同月，品观网（pinguan.com）发现，在武汉市武昌区友谊大道附近的一家屈臣氏内竟然开出了一间“药房”。

短时间内连续升级门店，做出多番尝试的背后，是屈臣氏面对业绩压力，试图重新赢回消费者的急切心情。

数据显示，2016年，屈臣氏在内地新增446家新店，门店总数达到2929家，业绩增速却首次出现了负增长。而这种增长放缓已经持续了3年。从2013年到2016年，屈臣氏中国内地市场业绩增幅一路从23%、14%、9%跌到了-3.82%。

袁耿胜表示，在武汉引进药房，在上海和南宁等地推出潮流店，屈臣氏的这两个动作直指本土药妆连锁与本土化妆品连锁，长远看来，此举对于本土化妆品连锁具备很强的冲击力。

屈臣氏在南宁新开的潮流店

叶光指出，“不管企业发生任何变化，最核心的因素就是对消费者的尊重。”作为一家老牌零售企业，虽然屈臣氏的改变已经有点晚了，但有这个意识和行动很值得赞赏。他预测，下一步，屈臣氏可能会更加关注消费者的自由选择意识。