10月24日，由品观网（pinguan.com）主办、赫拉HOLA年度主赞助的中国化妆品零售峰会（沈阳站）在沈阳龙之梦酒店拉开帷幕。品观网（pinguan.com）董事长邓敏以“零售的魅力”为主题作开幕致辞，以下是演讲全文：

自古以来，商业就是一件特别有魅力的事情。大城市最有趣的地方就是商业街，有人有货有店，就会有故事；农村就是赶集，赶集赶的不仅仅是商品，赶的还是人情，好久不见，唠唠嗑，拉拉家常。

化妆品店是最近几十年才有的零售业态。比如皮肤干了裂了过敏了，就会想到隔壁王姐的店。在顾客心里，王姐就是美丽的天使。王姐也喜欢守店，每天开门，顾客都认识，王姐说什么，大家都信。王姐待大家也都是朋友，每天工作也不觉得累，就当是朋友串门，这是零售有意思的地方。

可是从什么时候开始，化妆品店有些变了，顾客也不太相信了，王姐也不来守店了，老人不来，新人愈来愈少，然后，大家都开始说零售寒冬了，寒冬还没结束，又开始说新零售了。

专业+温度，是实体零售店永恒的魅力

零售真的不行了吗？我说说自己的一个消费体验吧，全国各地，我最喜欢去广州出差，为什么？因为一个特别没有理由的理由，就是我住的酒店旁边有一个298艺术空间，更重要的是里面有一家“壕爷咖啡”。

老板壕爷是咖啡发烧友，店里每天早上现炒咖啡豆，炒多少当天卖多少咖啡，开始吸引我的是专业，其次是店里的姑娘。

我去广州频率并不高，有时候两三个月才去一次，不管多久去，推门进去，姑娘都会微笑着说：“好久不见哦。”到现在我也不知道姑娘叫什么，因为她对顾客的热情是恰到好处的真诚，我也不是喜欢搭讪的人，但总感觉像去了朋友的咖啡店。最近再去，以前的姑娘离开了，但当我走进吧台时，新换的姑娘不经意地说：“邓小姐还是卡布另加一份浓缩吧？”心里顿时一股温流。

上周在广州一周时间，除了工作吃饭睡觉的时间，一有空我就带着电脑待在咖啡店，像自己书房一样。店里顾客并不多，常常一杯咖啡待到打烊，姑娘也不会嫌弃，有时候将店里刚手冲的咖啡送一小杯给我尝，因为天天去，也看到一些像我一样的老顾客。

店员的美在态度，她们对顾客恰到好处的感觉，我认为是她们对自己职业的热爱与尊重，喜欢这样的消费体验，它让我相信：专业+温度，是实体零售店永恒的魅力。我们每个人都是消费者，大家多回忆一些令自己喜欢的消费体验，看看是不是这样的道理。

零售没有新旧之分

消费体验在互联网圈流行的说法叫“用户体验”，上周末我们几个朋友讨论了一个特别高大上的主题“人工智能之于新零售的想像空间”，其中一个朋友是人脸识别技术的专家，大家在探讨人脸识别技术在新零售的应用前，首先得回到原点的发问：什么是新零售？新零售能解决什么问题？

给永辉做新零售顾问的朋友说，“新零售是基于数据的用户体验”。基于数据其实就是零售店的信息化与数据化，这是用互联网技术亟待为零售店解决的问题，比如人脸识别在零售店的应用场景。

化妆品店现在都有摄像头，只需要在零售店安装一个硬件盒子，这个盒子就会对摄像头获取的数据进行分析。比如客流的统计，比如识别新老顾客，咖啡店换了新服务员，但还是能认出我这个老顾客，这就是技术的力量，比如顾客动线的热力图，就能帮助店铺优化商品的陈列。

这些功能以往店家都在做，用了技术的手段，就像我们多了一些工具，能让我们将核心的工作做到更好、更快。我们仔细想想，新零售的所有变化其实只是在技术层面，我们用微信，用各种软件，用智能硬件等等，都只是为了让零售店数据化。

数据化对消费者而言，能提高用户体验，对零售店经营管理而言，能提升效率，然而技术并没有改变零售的本质，“人”永远是零售的第一性，技术永远是为零售服务的，所以，零售并没有新旧之分。

想清楚了这些，面对新概念我们就不会慌张，面对新技术，我们就知道如何去用好它。王姐依然是最专业、最可亲的那个漂亮老板，只是店多了店大了，我们可以用更多更好的方法，不管有王姐还是没王姐，让每一家店都能像王姐那么专业，那么有人情味。

商业的最高境界是对人性的洞察，只要相信人本质上是害怕孤独的，有面对面交流的实体店就一定有存在的价值，专业+温度，我想应该是零售最大的魅力。