本期“杏林学堂”计划围绕“心服务、心集训”这一主题，大量走访了云南地区的代理和门店。旨在发现当地市场在员工培训及服务方面，面临的困境，挖掘优秀案例，给行业以启发。

但在走访的过程中，我们也深刻认识到，所有培训与服务的问题，本质上都是“人”的问题——而“人”的问题又重点涉及人才流失和专业度两个维度。

化妆品行业的人才断层，似乎比其他行业显得更为严峻。一方面，中国没有针对化妆品行业的统招专业，人才成长需要经历漫长的自我摸索过程；另一方面，化妆品行业BA的工作环境，多为乡镇地区陈旧落后的“夫妻老婆店”，地区封闭、缺少娱乐社交，甚至需要承担货物搬运等重型体力劳动，所以很少有新生力量愿意主动进入这个行业。

除此之外，由于BA的入行门槛较低、从业者整体素质不高等因素，导致社会普遍缺乏对BA群体的认同，他们自身也无法从行业获得成就感和荣誉感；再加上BA常年处在销售一线，会遭遇形形色色的消费者，需要具备一定的包容度和应变能力，但现在步入职场的千禧一代，又很难真的做到“忍气吞声”。

以上种种原因让行业陷入“留人难”的困境，也致使“员工结伴离职”的现象频频发生。

“杏林学堂”计划专项记者，在走访时发现，昆明很多化妆品店是“老板亲自守店”，并非是因为门店没有对外招聘，而是招来的员工突然要求离职，经营者还来不及物色新的适合人选。

某家店主在接受采访时谈到，店内的两名员工同时申请休假旅行，没有获批，结果他们放弃了一整月工资，选择了自动离职。

另一家店主也同样遭遇了员工集体离职的窘境，由于需要兼顾家庭，她不断调整开门营业时间，从最初的上午10点改到中午12点，最后不得不跟烧烤店同步。

如果说人才流失是行业的普遍痛点，那么另一个普遍痛点则是人才的专业度问题。

随着互联网的高速发展、信息的逐步公开透明化，BA自身的专业度、知识面以及对行业知识的迭代速度，远不及现在的消费者。

很多消费者在各大社交平台，时时追踪与化妆品相关的内容和动态，甚至组成圈子交流护肤、成分等相关话题，是一种完全基于兴趣的自发行为；而BA则是出于职业需要，把关注行业动态当成一项任务，甚至很多BA的自我提升途径，只是依赖于品牌培训和门店安排的外出学习，很少主动寻求专业提升机会。

这也最终导致，消费者变得越来越有主见，而BA群体的专业度下降，正在逐渐丧失在消费者中的话语权，更别说影响消费者的消费决策。

其实不仅是化妆品店，代理商们也在饱受人才流失之苦。

记者在云南某代理商处了解到，频繁出差对于美导而言是一个极大的挑战，很多刚入行的美导，因为忍受不了高强度的工作而选择辞职，有经验的美导到了某个阶段，也会把重心转向家庭，或是选择自主创业。

由于专业人手不足等多方面原因，代理商只能选择优先服务重点门店，长此以往，中小化妆品连锁就逐渐成为“被遗忘的对象”。而这也导致，很多先进的服务手段和产品推广方式得不到有效普及，在某种程度上引发了代理商和终端经营者的矛盾升级。

当双方陷入一种不健康的博弈关系，更需要有实力的品牌助力行业走出困局。澳希亚集团（以下简称"澳希亚"）投入大量人力、财力、物力，联合全国近百个代理商公司，以每期不同主题和方式，组织多场集训会，覆盖上万家门店和十几万BA群体。

今年3月，澳希亚旗下品牌赫拉，就在昆明举行了一场以“心商品、心服务 决胜终端训练营"为主题的大型集训活动，意图通过一种生动、有趣的方式，把最先进的服务理念、营销方式传播出去，助力更多的代理和门店BA提升专业服务能力。

然而除了品牌助力，化妆品门店也应该学会“自救”，努力突破被动局面。

比如，在云南师范大学周边，有一家正式营业不到6个月的新店，招聘的BA基本都是初级水平，获得美导上门指导培训的机会也不多。但门店运用“情绪传染法”，对员工进行正向情绪引导，大大提高了BA学习的积极性——每天早上，员工之间会互相做一个面部体验项目，让大家收获美丽的同时，也收获一天的好心情。

更重要的是，这种体验在员工之间形成了一套“口碑评价体系”，手法的专业程度、服务的周到程度、仪器使用的熟练程度都成为员工相互“攀比”的维度……大家都在争相获得更好体验的同时，也在设法给其他同事提供更好的服务。

事实上，朝夕相处的员工之间属于“强关系”，相比较而言，BA与消费者之间属于“弱关系”。熟人、朋友间的正向比较，能有效刺激彼此取长补短，引发学习积极性，进而更好地服务消费者。这也就是为什么这家从饰品转行做化妆品的新店，能在短时间内，建立起一支“热情、周到、成长速度惊人”的BA团队。

品观记者在走访中还发现，这些不停思考，在某方面具备创新能力的门店，其实都有一个共性：他们普遍不太在意“寒冬”论，在他们的认知里，不论在哪个阶段，困难都是存在的，但办法也永远比困难多。

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