“进入化妆品行业，这条路走得偶然，更走得执着。”如今头衔已是西安韵诗化妆品有限公司总经理的吴彤，2011年刚毕业就加盟优贝施进口药妆，成为陕北府谷小县城的第一位男BA。

2014年，吴彤在西安开起优贝施的加盟店，2016年底，他转向打造芙兰珂/FLACOO药妆店，目前共有4家店。其中3家在西安，1家在咸阳，门店面积维持在40-60㎡之间，这也是他认为药妆店能达到最好坪效的面积。

最初吴彤只是个人感觉药妆有前景，而现在他对药妆市场有了更深的体会。目前，屈臣氏、娇兰佳人及西安本地连锁，都开始小部分引进药妆。他感受到近两年药妆发展得很快，人们对药妆概念的接受度提升很多，这个也归功于代购的“炒作”。

吴彤

定位中端进口药妆 从加盟转向打造芙兰珂

“无论是店铺还是品牌，首先要做的就是准确定位，专吃一部分客群。如药妆，价位本身就筛掉了一部分顾客，若为了吸引所有人而刻意设由低到高的价位，可能消费低的顾客不会受影响，但消费高端产品的顾客是不会进店的。”

吴彤介绍，芙兰珂定位中端进口药妆，店内除了kiss me等几种彩妆与小品类，几乎全是药妆护肤。最贵的品牌当属菲洛嘉，便宜的单品价位也在200元左右。而他选择只做ShoppingMall店，是看重其稳定的客流。另一方面，药妆品牌不多，门店面积有限，不适合做街边店。

吴彤表示，当时他是西北地区第2家加盟的优贝施，第1家只比他早开1个月。他认为药妆属于朝阳行业，但西安还没有形成成熟的进口品概念，直到现在芙兰珂店内还挂着写有药妆概念的玩偶。

目前，西安的2家旧形象店还是优贝施，预计会在今年10月全部换成芙兰珂的新形象。吴彤表示，从加盟转向打造自己的店铺品牌，从只需要做管理，到现在还要考虑战略、销售、品牌定位、门店选址等全方面的问题，他既有压力也很享受这个过程。

谈及转型原因，吴彤认为，加盟无法带给他更多价值，“品牌、管理、形象都是自己来，那么为什不干脆打造自己的品牌呢？”例如他对一家加盟店的形象做了优化，效果很好，结果物料、气氛牌以至玻璃墙的门贴都被拿去做成模板在系统里推广，由此他开始萌生做芙兰珂的想法。

更重要的是，优贝施包揽了西安市场，不再开放加盟资格，而吴彤把化妆品当成事业去做，“不可能这辈子只守着2家店”，于是选择脱离出来。其实早从第一家店开始，他就有意识地进行标准化操作，这为后来扩店打下了良好基础。

店铺风格融入跨界元素 实行自评互评机制

“门店新形象花了1年的时间改图，中间找过五六个设计师，换了近20稿，最后才确定方案。”今年11月份之前，芙兰珂2家旧店的形象会更新完毕。吴彤认为，芙兰珂需要忠诚度高的顾客，而这些有品质的顾客对购物环境很挑剔，他们会选择虽然产品价位更高，但服务更好的门店。

目前，芙兰珂的形象设计里80%都来自吴彤的想法，如背柜、花墙、门口两侧的鹿与树。整个店大面积使用木质元素，干净的白色灯光，加上收银台旁一整面深浅交错的素雅花墙，营造了一种清新自然的氛围。

背柜

收银台

吴彤介绍到，这样的店铺风格更吸引年轻女性，但药妆概念没有凸显。以后会在产品上“更药妆”，但装修上不会模仿药店的蓝白风格，以免空有专业感而导致低进店率。

在产品结构上，店内日系产品占到60%。吴彤很欣赏日式匠人精神，日系产品也更相对更适合中国人肤质，尤其北方天气干燥，更需要保湿效果好的产品。他还强调，店铺形象要大于品牌形象，将设计“FLACOO”专属店标贴上每样产品。

目前，芙兰珂设有阅读区与休息区，顾客无论是否消费都可以免费享受书、咖啡或花茶，打造能无压力进店的慵懒感。吴彤表示会做一些跨界设计，如融入咖啡因素，想尝试“卖化妆品的咖啡馆”的店铺设计。

休息区

“现在购物不单纯是购物，而是买心情买服务。”除了门店形象，吴彤还要求店员把顾客当朋友那样去交流。他传达给店员的理念是，为顾客切身解决皮肤问题是有成就感的事情，从中也能结识人脉资源。“公司只提供平台，个人能服务多少顾客、抓住多少资源全凭自己。”

2015年开始，吴彤就实现员工自评互评机制。每周店员都会领到一张表，包括自评、店长评分、公司这边的评分，都是匿名评分。店员也会评价店长，甚至可以直接用邮件方式，以此相互监督、实现规范。

吴彤还设置快乐基金，资金来自员工犯错后的现金罚款，罚款不多但起提醒作用，职位越高惩罚标准越高。门店定期可申请基金聚餐，公司整体做团建活动也可调用基金，不够的再补贴。

公司也提供不少奖励福利，店长有较高的销售提成，员工到年底除了个人奖金还有家人补贴。

顾客信息记录详实 线上拓展为线下引流

在进口品折扣高、赠品少、打折少的情况下，吴彤认为，勤做体验是增加顾客进店率，延长在店时间，提高成交率，增强顾客黏性的重要方式。每个月，芙兰珂都会为顾客提供免费体验机会，BA给顾客做的体验数量不达标甚至会罚款。

吴彤还要求，BA要详细记录顾客的性格、对应的聊天及回访方式、购买的产品及时间，甚至售后回访的话术、语调，以下次更好地接待顾客或回访；积分达到一定等级的顾客更是要重点关注。

正是因为芙兰珂的服务意识已内化于员工心中，因此会员回购率很高，一直保持在45%-50%。

体验台

吴彤分析到，店里系统与数据化是弱点，已经引入有礼派·万信达ERP软件，即将展开培训。

目前，芙兰珂的会员体系里积分不清零，消费10000元可积1000分，达到就可享受正价产品八五折优惠，超过1000分的部分可兑换现金消费。他认为，类似游戏通关，升级伴随福利增加，能带来满足感与回购率。

此外，芙兰珂通过微信与会员建立联系，除了朋友圈、微信公众号外，也涉足了头条、搜狐、微博等。

通过微信拓展服务范围，外地会员可享受满400包邮；公众服务号注重内容精致而不重数量，避免顾客产生倦怠情绪。其他平台在做推广、导流，希望达到线上线下联动效果。

目前，西安处于变革期，面对进口品发展态势与商场迅速扩张，芙兰珂的发展会稳中求进。未来，吴彤打算先“吃透”西安，下半年可能增加到五六家店，他预测3年后西安市场格局或将成型。