2019是行业人人自危的一年，也是化妆品店渠道迫切谋求转型的一年。

大批代理商公司，因无法掌握优质品牌资源、缺乏核心竞争力纷纷倒闭；诸多化妆品店受消费升级和各类渠道冲击，正在面临客流短缺的窘境......

杏林学堂专项记者通过走访市场发现，成立自有品牌、创建加盟模式、结合线上线下塑立新零售店铺标杆、深耕前店后院、引入进口品经营成为化妆品连锁尝试突围的几个主要方向。其中大型连锁重心更偏向于创立自有品牌、打造加盟模式、探索新零售标杆；广大中小型化妆品连锁，由于可撬动的资源有限，更倾向于向进口品、前店后院等方向探索。

对于中小型化妆品连锁而言，无论是引入进口品经营，还是深耕前店后院模式，本质都是希望用“心商品、心服务、心体验”拉拢年轻消费者。

然而在中国市场，打造极致顾客体验的最大矛盾在于，消费者的期望不断提升，但传统化妆店还在停留在旧设备，以及“用体验换销售”的旧经营模式上。门店在缺少专业体验设备，没有专项服务人员，缺乏专门负责“顾客满意度”的部门及管理机制的情况下，根本无法满足顾客对于消费升级的需要。

再加上很多经营者对于体验的理解十分片面，认为“体验就等于产品试用”，但实际上体验包括试用、场景、陈列、皮肤管理、售后等购物过程中，每一个消费者能够感受到的触点。

最直观的体验就是“场”。一个丰富有趣的购物场景，不仅能够吸引消费者注意力、增强顾客的参与感和互动感，甚至能在这个重社交的时代，引发大量口碑传播。所以近几年，生动化场景陈列备受终端零售商的关注，甚至几乎成为化妆品门店的一门必修课。

那么如何以最小的人力成本，打造最丰富的场景陈列呢？

杏林学堂专项记者发现，位于安徽芜湖的“香夫人美妆”在这方面具有十分超前的思路。首先门店采用了“去店长化”的经营管理模式，让每个员工各自负责一个品类，统筹包括选品、陈列、库存在内的所有事项，通过“个人责任制”和“提成奖励机制”将每个员工都变成了店长。

自从实行这套管理模式以来，员工的主观能动性被充分调动，很多员工在下班后，甚至是在休息日逛街的过程中，也会刻意留意其他店铺的陈列方法，回来之后加以创新和调整，变成适合香夫人的陈列方法。

但这并不意味着香夫人的陈列在常变常新，相反他们会保持一个合理的变动频次，既保证陈列的新颖度，足够吸引消费者眼球，也不至于让老顾客进店后感到迷茫，找不到自己想要的产品。

除了改变管理模式，门店还可以借助品牌方的力量。例如，很多门店都会选择和YES!IC、卡姿兰、赫拉、格兰玛弗兰这类有调性的品牌合作，通过借助品牌方在场景营销、道具陈列方面的实力，实现生动化陈列的效果。

其中，YES!IC的货柜陈列采用了时下年轻人最爱的“性冷淡风”，配合莫兰迪风格的简约产品包装，第一眼便紧抓眼球，另很多消费者爱不释手；

卡姿兰运用大红色调，以及打造中国美妆周、快闪店等模式，快速吸引消费者注意力；

赫拉通过运用澳洲奶牛、考拉、海藻等澳洲特有元素的陈列，帮助门店抢占消费者心智；

格兰玛弗兰通过打造沙滩Bar、防晒情景区、大补水情景区等特色陈列，让消费者在店里“边玩边买”。

在顾客体验方面，如何把握购物体验和深度护理体验之间的平衡，是一个长期困扰化妆品店的问题。

绝大多数化妆品门店都出现过这样一种情况：BA正在给一位顾客做脸部护理，突然进来另一位顾客想咨询产品，这时候BA往往会停下手里的护理工作，优先抓销售；但又由于害怕顾客等待服务的时间过长，BA在介绍产品时就显得比较急躁、缺少耐心，最终导致外面想购买产品和里面做体验的顾客都不满意。

对于BA而言，同时兼任卖货和护理工作，常常让他们感到迷茫，到底是应该先通过服务帮助门店稳固老会员，还是应该专注买货，聚焦门店的销量和业绩？

事实上，现在很多门店设置体验的目的是为了吸客，甚至是顾客购买完产品之后的附加赠送项目，门店不盈利，自然也就无法给员工提供相应的提成奖励，这就导致BA对于顾客体验的热情度不高，特别是在周末、节假日这种高客流的时段，BA甚至会产生一种“体验耽误卖货”的逆反心理，这种心理会让他们的服务质量大打折扣。

优质的体验服务，应该是由专业的人员，利用专业的设备，在专门的场地，为消费者提供专心的服务。然而在缺少资金、人员，以及各类硬件条件制约的情况下，门店如何尽可能打造出让顾客满意的体验和服务呢？

为此，部分门店经营者提出了“周体验”的概念，就是教育消费者一周一次是最好的护理频次。例如顾客在本周三做了一次深度护理，那么门店就要引导顾客在下周三或周四时再做第二次护理，这样一方面能引导消费者保持日常护肤的习惯，一方面可以尽量稳定顾客的到店时间，弥补门店人手不足而导致的服务不周的问题。

这种“周体验”模式，极大地彰显了中小型化妆品连锁在市场变化中的快速应变能力。近几年，很多大型化妆品连锁，纷纷开设了体验专区、建立美容院，打造系统性的专业体验模式；而中小型化妆品店通过“周体验”模式，获得了极大的缓冲空间，让他们通过减少体验频次，专注提升服务的质量，在如火如荼的市场竞争中，持续保有优势。

虽说打造极致体验是一个系统性的问题，但极致的顾客体验意味着始终如一的产品和服务，意味着顾客对店铺忠诚度的提升，也是经营者不得不想方法攻克的难题。